Transformação digital – Sefaz reduz tempo de atendimento do contribuinte em 56%

O processo de transformação digital que está sendo implantando no estado de Mato Grosso já está produzindo resultados práticos para os cidadãos. Um deles diz respeito à redução do tempo de atendimento dos mais de 60 mil cadastrados na Secretaria da Fazenda (Sefaz). Hoje ele é, em média, 56% mais rápido. A queda foi de 9 para 4 minutos no tempo total para uma pessoa ser atendida. Antes, ao receber um contribuinte, o atendente da secretaria dispunha de imensa variedade de sistemas, de difícil visualização e disposição. Eram 324 módulos de mais de 800 serviços prestados pela Sefaz, que só eram visualizados em telas separadas e que demandavam muito tempo para realizar qualquer tipo de procedimento. Atualmente, a unificação e a integração de sistemas permitem que o servidor use apenas uma única tela para ter acesso a todos os serviços.
Outra mudança significativa sentida pelo cidadão mato-grossense veio com a implantação do Portal do Cidadão “Sefaz Para Você”. Com ele, os três milhões de usuários da Sefaz, usando apenas o CPF, podem ter uma visão completa dos seus débitos e obrigações junto à Fazenda Estadual. No portal é possível, ainda, emitir extratos e guias de IPVA e consultar documentos públicos, entre vários outros serviços. Com login e senha, e com apenas um clique, os cidadãos tem à sua disposição serviços com autenticação por certificação digital. Entre outras vantagens do portal está o fato de que ele trabalha com a padronização de atendimento, com geração de histórico das demandas e controle sobre relatórios.
Além da unificação de acessos pelos canais digitais, a transformação digital do estado deve evoluir para o uso de robôs tanto em chamadas pelo call center como pelos serviços via internet. A próxima etapa, ainda para 2019, é usar um chatbot, que está sendo alimentado em regime de aprendizado de máquina, para atender às demandas repetitivas.
A modernização e digitalização do Estado faz parte de um pacote amplo financiado pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento. O programa Profisco financia projetos de melhoria da administração, das receitas e da gestão fiscal, financeira e patrimonial dos estados. O trabalho vem sendo feito em Mato Grosso pela empresa brasiliense Central IT, gestora de relacionamento com clientes, que utiliza a solução CITSmart, uma das mais avançadas ferramentas para a inclusão digital dos cidadãos. Para o secretário adjunto da Sefaz-MT, Kleber Santos, as mudanças tecnológicas estão atendendo os objetivos e devem se expandir para todo o Governo. Ele disse que já solicitou da Central IT a integração de novos processos, envolvendo outras duas secretarias e criando um acesso 360º de todos os serviços por meio do autoatendimento Portal do Cidadão.
“A ideia é colocar a ferramenta em nível de todo o governo, onde o cidadão possa ter uma visão geral de todo o relacionamento com o estado. Nesse segundo momento, que queremos ativar até o fim do ano, vamos usar o robô da ferramenta. E no ano que vem queremos estar com a integração de diferentes sistemas”, explica Santos, também diretor-presidente da empresa mato-grossense de tecnologia da informação – MTI. O contrato da Central IT com o Governo de Mato Grosso visa auxiliar o estado na sua transformação digital, tornando-o referência no quesito inovação e integração de fluxos de trabalho de forma automatizada.

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